做公德建设的引领者

    　　作为铁路客运人员，为旅客提供一个安全、舒适的乘车环境是义不容辞的责任。但在实际工作中，一些素质不高或有不良习惯的乘客置社会公德及其他旅客的利益于不顾，由着性子“自由发挥”致使我们的服务效果大打折扣。

    “让旅客满意”是铁路人所孜孜以求的，但必须清醒地认识到，一个完美的服务是由主、客双方协同配合、共同努力的结果。也就是说，一个洁净、温馨、和谐的乘车环境，决非客运职工“剃头挑子——一头热”就能营造出的，它离不开广大旅客的支持和参与。列车是一个特殊的场所，空间狭小，相对隔绝，人员流动性大。在这种特殊的环境下搞好服务，乘务人员除了要在服务本身上下功夫外，在公德建设方面也要承担起特殊的责任和使命。

    心理学研究表明，人与环境有着双向的互动效应。窗明几净、一尘不染的环境对人的不良行为是一种无形的约束，它会让人在耳濡目染中形成与环境的和谐与默契，其正面的熏染效应远远胜于一块“禁止xx”的牌子。相反，一个脏乱差的环境极易引起“破鼓乱人捶，墙倒众人推”的连锁反应。由此看来，硬件环境对人的影响作用不可低估，这也是成为公德建设引领者所必备的前提和基础。

    作为一名列车乘务人员，首先要通过善意的提示或劝导，让有不良习惯的旅客认识到自身行为的欠妥而“悬崖勒马”许多不良习惯者都是“多年的咳嗽——老毛病了”他们有时意识不到自身行为的不当，这就需要我们进行善意的提示。比如，随手乱扔果皮纸屑，对于一些农村的旅客可能已习以为常，见惯不怪了。这时，如果通过广播或乘务员的及时提示，他可能就不会乱丢了。还有，便后不冲厕，洗漱不关水龙头，多占座位等不良行为都可能在提示或劝导中“改邪归正”

    列车服务人员不能成为一名社会公德的说教者，而要在力所能及的范围内通过个性化服务来消弭公德缺失的根源。比如，媒体曾报道有的卧铺车厢为汗脚的旅客提供热水、洗脚盆，以避免脚臭影响到其他旅客。这种做法在卧铺旅客是可行的，对硬座旅客就不太适合。但如能为硬座旅客提供一个塑料袋外加一次性拖鞋，脱鞋晾脚的问题也就迎刃而解了。为特殊旅客提供细节服务，不仅可以提升铁路客运的服务水平，也能从一定程度上消除一些乘客的公德“隐患”做到防患于未然。

    此外，对公德缺失者要以诚相待，婉言相劝，切不可“以暴易暴，以毒攻毒”作为列车乘务人员，要树立“车票是请柬，旅客是亲人”的意识，将每一名旅客都视作自己鼎力服务的对象，即便是公德缺失者，也不可冷嘲热讽，恶语相加。此前媒体报道，某景区对随手扔垃圾的游客实现跟踪式服务，即无论你走到哪里，只要一丢垃圾，马上就会有人弯腰捡起。一扔一拣，两个动作的对比让当事者在自省的不安中产生自律。相反，如果面对在车厢内抽烟的旅客，一句“把烟掐了！你瞎了，没看到那儿有禁烟标志吗？”就会让旅客倍加尴尬抑或产生对立情绪，极不利于问题的解决。如果改换一种口气：“这儿是无烟车厢，风挡处有烟灰缸，请您到那儿去吸烟好吗”旅客可能就会很愉快地接受。

    列车是个小社会，各色人等聚集在一起如果没有社会公德的约束，很难做到和谐相处。古人云：“从善如登，从恶如崩”良好习惯的养成决非一朝一夕的事，社会公德建设也是一种任重而道远的“慢功”但这并不说明我们束手无策、无能为力，只要从旅客的需求出发，从服务的细节入手，动脑筋，想办法，就能成为一名社会公德的引领者。