有感于违规作业的服务明星

    “必须坐着服务”这是北京南站领导给张润秋下的特殊“命令”因为这位坚守在一线的润秋服务组负责人，已是怀孕5个月的准妈妈了，可她难得有“守规矩”的时候。（人民铁道2011年2月11日头版）

    看到这篇报道，笔者顿感一股暖意。张润秋是全国劳模，北京南站“润秋服务组”的负责人。据悉，2011年春运既是张润秋荣获全国劳模的第一次，也是“润秋服务组”挂牌后的第一次春运。面对一年之中最繁忙、最紧张的时刻，作为先进典型的张润秋面临的压力可想而知。而恰恰在此时，张润秋意外怀孕。按说，这对于32岁的张润秋来说是一大喜事，但张润秋却为此而纠结——她担心怀孕影响到工作。而单位领导得知她情况后，及时做她的工作，鼓励她留下孩子的同时，下了一道特殊命令——“必须坐着服务”

    男婚女嫁，生儿育女，乃人之常情。但特殊的工作与身份却让张润秋陷入两难的境地，工作、家庭，都连着无法割舍的责任。医学研究与临床实践表明，女性的最佳生育年龄为24～28岁。过了30岁，随着年龄的增长，女性在怀孕的时候容易出现并发症等。所以说，这个孩子于张润秋而言，其重要性可想而知。

    对于先进典型，不少单位都乐于将其打造成“工作狂”的形象。他们将员工的工作与生活割裂开来，片面地强调员工的工作身份——为了工作抛家舍业、不惜一切，什么健康、家庭、亲情等等，只要和工作有冲突，通通抛至一边。这种舆论导向，让许多先进人物在处理工作与家庭矛盾时瞻前顾后、左右为难。而“不食人间烟火”的“高大全”形象，也拉开了与普通员工距离，让职工产生“高不可攀”的疏离感。

    每位员工都是社会人，扮演着不同角色、承担着各种责任、拥有各色需求。工作仅仅是人生的一部分，绝不可强行将工作无限扩充，塞满员工生活的方方面面。张润秋所在单位深知这一点，他们没有对劳模提出过于苛刻的要求，面对员工的矛盾心态，及时给其服下“定心丸”并设身处地地给予关心照顾，实在难能可贵。

    美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”——关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你加倍关爱。毫无疑问，客户是企业的上帝。但如果员工对企业不满，他的情绪就会影响到企业与客户的关系，最终损害的是企业的利益。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主奖”第一名，总经理狄高志勾画出一个三层金字塔，来解释其成功的要诀：“从上至下依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利。所以，我最重要的工作是要保证酒店的员工们在每天工作中都能保持愉快的心情”

    “投桃报李，礼尚往来”不仅适用于人与人之间的交往，同样也适用于企业与员工的关系。张润秋即是如此，在吃了“定心丸”后之所以频频“违规”就是要用自己的行动来回报单位对自己的关爱。在这种良性的互动下，无论对员工还是企业，无疑都是“互利双赢”的受益者。